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温情服务暖人心 优质服务促发展 常州公交讲台第八十七讲:提高优质服务技巧
时间:2017年11月16日  来源: 本站原创  作者:超级管理员    点击:   
  

  随着人们对生活品质追求的提高,作为服务行业,常州公交除了要保障安全运营外,更要通过提供优质服务来突显自身价值。近日,集团公司服务中心主任戴建红走上讲台,结合自身多年来的服务经验,与80余名运营条线的领导干部、职工代表进行了深入交流。

  讲课交流中,戴建红明确指出,如今乘客的需求已不再仅仅满足于交通工具便利、出行安全、出行服务、环境舒适,而更多的是得到尊重。恶言恶语、态度冷漠、不规范操作等都是公交服务过程中常见的问题。这就要求驾驶员在工作中能够多用“六声”,即欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声。要以16路驾驶员姚红萍为榜样,用一个个细小的动作温暖服务每位乘客。

  从服务中心十年间受理的各类建议、咨询、投诉、在线留言上来看,尽管乘客满意度在逐年递增,但在服务和安全上仍存在不按站点上下客、拒载和服务态度差、起步快或急刹导致乘客摔跤、强行变道超车等问题,这些都是由于公交员工的情绪、道路交通、乘客素质三方面因素造成。针对这些常见问题,戴建红提出了自己的观点。她认为,服务中要做到得理让人,遇事多加忍让,对乘客的问题要耐心解答,无论何时都要将工作做到最细,避免不必要的误会,努力为乘客提供更加人性化的服务。

  公交是展现城市的一扇靓丽窗口,作为公交员工,在服务工作中无论是仪容、语言、态度,还是安全行车、营运秩序、环境卫生等,都应该按企业的规范、标准去做。只有不断提升服务水平,满足乘客日益提高的需求,才能实现企业跨越式发展。

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